在澳洲找到office又怎样?能留下来才是真本事!

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从4月12日入职至今已经两月有余,工作已经进入惯性和常态,对自己的表现也比较满意。回想从刚入职如履薄冰到”打怪升级”到如鱼得水的心路历程颇感欣慰。

工作内容简单说主要有两项:Receptionist前台接待和Travel Consultant旅游产品顾问,其实就是销售。

晒下我的旅游产品销售记录:


近两个月,我的业绩累积排第一(包括所有的新员工和老员工除老板和经理外总计11人)。当然其中有两位只周末上班同事也可排除在外。

旅游产品销售并非我们的主业,只不过这是唯一能数据量化的工作,同时也是General Manager比较关心的部分,毕竟是公司利润很重要的组成部分。

客户住宿接待不好量化,但是工作做得好与不好,自己和上司心里都有数。前台一天24小时都有人值班,员工分3个班次轮换,早上和下午分别有一次核对当日收支款,现金和卡收支都必须分别跟系统记录完全对上,否则就得一笔一笔查明哪里出了问题,有时还得翻pos机的使用记录,很耗时。

忙起来的时候前台堆满人,一周里有三四天是入住率95%到100%,常常从上班到下班,不停地讲话,客人来来去去,要Check out退押金,要延期付房费或要取消退房费,要买饮料或者要换零钱等等,或者要预定旅游产品,或者问路订Taxi/机场巴士,或者查信件和快递,催退房。

寄存和取行李,物品遗失登记和取回,客人要求换房间和我们要求客人换房间。3个座机电话此起彼伏地响,应接不暇。不过,最重要的事还是账不能算错,钱不能收错退错。Reservation Manager说,我独立值班时,账目0差错。

好了,现在来回顾下我是如何走到现在的!

培训初期:如履薄冰,战战兢兢

曾经跟一个女生聊天,她很坦诚地跟我说,我英语不好,即便面试上了办公室工作,估计也做不了多久就会被辞退。我非常理解她的这种想法,因为我在这里工作培训的第一周状态:感觉随时会被Fire掉。并非我不自信,而是对未知的不踏实感在作祟。

刚入澳洲时,找房找工作看facebook群组和网站连篇的英文信息都有点心理抵触,待在舒适区内是我们的天性,如果中文英文同时存在,我们更习惯读取中文信息,不认识的单词,理解不畅都会让我们产生焦虑。

以下两点,不知道是我想太多还是公司确实有意为之,反正都加剧了我的担心。

1)入职第3天General Manager才在合同上签字,给我的感觉,如果培训觉得不过关,工资会照给,但是没有后续工作的机会了。

2)开始登陆系统时,电脑和系统的用户名和密码时设立自动登陆的,或者用老同事的。新员工没有自己的用户名和密码。一周培训结束后才给了个人登陆的用户名和密码,估计是出于对公司信息的保护。

一开始,我很担心自己跟不上培训的进度,担心因为理解的偏差导致工作中出错,给老板,同事和客户造成麻烦。同时跟我一起被培训还有一个英国女生和一个澳洲男生,语言上我肯定不比他们反应快。我需要不断地给自己作心理建设,并找寻除英语以外,我可以比他们更优秀的可能。

QAC快速学习并上手
Question – Answer – Conclusion

培训文件汇总:


D1:填完入职文件,就手持达尔文市区地图自行闲逛1小时,把所有重要地点在地图上标示出来,回答几个相关问题;然后去参观鳄鱼馆,再回答几个问题。

对这种体验式培训方式我感到很惊喜,同时我也知道,所有这些问题都将会是之后顾客常问的问题。比起培训人填鸭式地告知,自己寻找答案印象会更深刻也更好玩。

D2:拿着我的作业跟Assistant Manager去咖啡厅汇报前1天的工作。她看我数字代码标注连说好,并没有很仔细地检查。我问一些关于公司历史和市场方面的问题,她开始详细跟我讲了公司的发展历程,各部门工作协调和一些同事简介。

之后讲分辨不同房型和楼层分布,直接给钥匙,自行去查看。

下午本来是要在她的办公室开始培训系统操作的,但是后来我们聊天聊嗨了,加上不时有老同事来串门打招呼,系统培训只开了个头就到下班时间了。

我们聊了东西方文化差异男女谁做家务,孩子教育问题,不同语言之间交流,旅行见闻等等。下班后想想,看似闲聊,其实无意中也在进行另一番的考查。譬如经理助理问:我从什么时候开始学英文的?口语中有无进行中英转换?旅游去过哪些地方?除了旅游,还做了什么工作?气氛轻松愉快,不着痕迹但比面试时更细节。

聊天中途,店里的火警响了,被安排跑上楼去疏散客人。General Manager事后还培训我们怎么使用灭火器,怎么查看房间安全与否,怎么最快疏散人员,并组织了一次火警演习。

周六休息,拿着经理的推荐信,去坐城市观光巴士,在博物艺术馆待了4个小时。其他地方走走停停,几乎花了大半天在外面玩。

周日再去了一次鳄鱼馆,赶上了导游讲解和有顾客下死亡之笼。

(之后会专门写一篇有关达尔文和周边游玩攻略,包括市区景点和卡卡杜,湿地公园等)

D3:周一开始到前台去实战了,边接待顾客边学习系统操作。刚开始很多听不明白,不单是英文的理解问题,还有从来没操作过英文系统啊。

部分培训资料:



任何一个大公司对新人的培训从理论到实际操作都会有一整套流程。


我们有2个大系统:酒店预定系统和旅游产品预定系统,4个小系统:机场巴士预定和收费Wifi,房卡控制系统,公司会员卡控制系统。小系统很简单,所有小系统的收款操作需要手动记录预定系统中,旅游预定系统的收支会自动链接到预定系统中。

系统的各种操作细节和规则都是既定且环环相扣的。电脑比人脑有优势的一点就是所有的操作记录都能追踪,出任何差错都会被查到,一个步骤不知如何操作就不能进行下一步,一个步骤出错后续就会有更多坑要填。

培训操作出现这些问题:办入住忘了归还客人证件。收钱忘了收房卡押金。不同渠道来的客人有的已在网站上交过费了,有的只付了个押金,有的客人要求取消预定,有的我们可以给取消,有的不能取消。来入住的客人,系统里找不到预定记录。客人要延期,发现系统界面同类房型几乎全满无法延,要把新预定的客人在同类型房间之间挪动,留出延期的空隙来。

培训期间有无数个细节和问题在脑子里盘旋,还好我想出了一套QAC快速学习方法——提问Question-听解答Answer-总结Conclusion。


当时不知道整个过程会持续多久,我力求在一天8小时工作时间内尽可能地弄明白更多问题,下班后自己做一次当日总结。

到一周培训结束,我的笔记本有109个问题。笔记本只记录问题,包括培训过程中想到的,接待顾客时被问到的,甚至非工作时间想到的。经理后来开玩笑说,你这种学习方法很好很快,我该给你做件T恤,上写”I got a question”。

我通常只写下问题不记录答案,对此,跟我一起被培训的英国女生曾经问过我,经理讲解时,你都不作笔记,你脑子能记得那么多吗?

我早就考虑过这个问题,因为英语非母语,我的第一要务不是作笔记,而是确保我完全理解所有他们给我培训的点,不遗漏不误解。至于是否记得住?哈哈,我的瞬间记忆能力很好,至少当天别人跟我讲过的内容,我自己作下分类和总结,95%都能消化掉。

两个新同事,他们母语是英文,记笔记不碍事。但是如果我像他们一样,很可能记了前一句,错过了后一句。这时候记笔记于我不是帮助,而是起了反作用。

不过这样做的后果是一天的培训结束,我的脑子里堆满了各种信息要分类整理,有4个晚上弄到凌晨一两点才睡觉。对我这个平时作息有如机器人一般规律的人来说,也只有这种非常时期才会如此。

二来所有关于系统细节,都是操作层面的,只要上手练习,比记笔记有效得多了。

我用这种方法,越到后来越顺利,甚至有时英国女生和澳洲男生不记得某个细节问我,我都能告诉他们。怎么转接电话,分机号码多少?预定Litchfield 国家公园行程怎么查live availability,怎么打印出行程。

第2个周末跟团去Litchfield公园,跟导游聊天才感觉到,没来澳洲前自己想在这边作导游的想法是有多不切实际。澳洲北领地的1-3日导游不仅仅只是导游,还得是老司机,厨师,户外达人,体力脑力双重挑战,比我之前带团去南极要高几阶了。你需要边开车边讲解,给游客做饭备餐,快速徒步上下山通知迟到早退的客人。拿完驾照却从没独自开过车,方向感又很差的我根本干不了这活。

培训的后两天主要是团队预定处理,培训到第6天基本结束了。此后工作时如遇新问题可再问老员工。

向最优秀的人学习


很多东西的学习方法都是通用的。在国内工作从对外汉语培训机构跳到旅行社工作时,我就总结出了培训期快速上手方法。除了公司安排的培训,另一项很重要的是”偷学”。

对于刚进公司的人,花点心思和时间观察老员工,你会发现每个人都有自己的长板和短板,要学就要学他们最优秀的部分,跟条理最清晰,工作习惯最好的人学习。

有些同事不擅长给人培训,你问他,他三言两语,飞快操作,你还没看清他的演示,他已经做完了。经理后来说,很多老员工在这工作好多年了,操作已经很熟练了,早就忘了自己是怎么从新人过来的了。有的同事口音重,说的句子单词都黏在一起,你问了,他也答了,但是还是不明所以。也有同事很热心地想帮你,但是他们不知道如何清晰讲解而且他们也不知道自己讲解得不清晰。有同事忙得时候无法multitasking,客人等在那里,你处理过程中遇到问题想请教他,他自己也在处理其他客人,无法中断来帮你。

同一个问题,每个老员工处理的方式都不完全相同。开始可能无所适从,但是只有找到最适合自己的处理方式,效率才能提高。

比如,办理check in时,我们需要在系统打印入住表格,再点击Check In, 但是有时不小心点错,忘了打印表格,已经点了”Check In”,怎么办?我问了3个同事,3种解决方式,最终的结果都能打印出表格。

系统培训结束后,本来我是打算总结下,再开始学习旅游产品。但是上班时,经理瞥见我笔记本上简写了几个旅游景点名称,问我是不是想学旅游产品。我能说”不,等一阵再学么”,当然不是,我说”可以”,硬着头皮接着来。喘一口气的功夫都没有,脑子本来是满的,现在又开始讲各种旅游产品。那个周末我基本都没休息也没出去玩,时间全花在工作上了。

最累的时候感觉像电量耗尽了,大脑和身体不愿意再接收任何信息输入,任谁跟我说话,都听不进去了。次日早上健忘到不可思议:打算去洗衣服,楼上楼下跑了4趟。

1)没带硬币,上楼;

2)没带床单,上楼;再出门到处找不到房卡,原来房卡插在门外忘记拔;

3)衣服洗完,才想起前一天穿的待洗的白衣长裤放在床沿忘了拿;

4)取完烘干的衣服回来,想起水杯好像忘在楼下,下楼去没找到,回来发现水杯就在床边。

那一早上真是要疯的节奏……


英语惹得祸


工作中难免会因为自身和客人英语非母语有一些沟通障碍,主要有以下几类:
陌生单词,发音,完全不会英语的客人,拼写。

1)一句话里重要单词不认识没听过,肯定会影响对整句话的理解。比如经理或客人让你拿个什么东西,你总得知道是什么,才能动手。

孟加拉国Bangladesh,比利时Belgium,喷雾器pump spray, 被子quilt,图钉thumback, pushpin, stud, drawing pin, sprig,打孔器Hole Puncher,订书器stapler, stapling machine, sticher,book sewer,蟑螂cockroach; roach; bug; black beetle; blackbeetle;cockroach专指蟑螂,比较学名 roach也指蟑螂,但也有丘陵、形成拱状的意思 一般黑甲壳虫都可用black…cucaracha蟑螂, 蠊, 蟑crotonbug1蠊, 蟑, 蟑螂。有时你知道这个词,但是对方说另外一个同义词。

有一次,1个女客户打来电话说要留言给在XX号房间的客人,”Cripe …坏了,back of the vehicle was not his fault, everything is ok. If he wants to talk with someone, he can contact …”听这段话,我立刻明白这两人之间肯定因为坏掉的车后部为谁的责任产生过分歧甚至责怪过客人,然后这个女的后来应该搞清楚跟客人没关系,打来电话澄清。但是那个车后部的Cripe是啥,猜测是一个有关车部件的专业术语,我对车又不了解,跟我说中文部件估计我都不一定能知道是啥别说是英语了。让她拼写自己的名字很不耐烦。有一个N和A反反复复一会说是N,一会说是A,都说Apple了但是后来又说N。

有时,有人打电话找经理,我们需要先问清来人的姓名和公司名称,但是有些公司名称本来就奇怪,加上人们对于自己熟悉的东西总会说简称,听不出来到底是什么性质的公司。

2)发音问题
A 我的单词发音不准:阅读时认识,口语时发音不确定或不准确,重音不对都容易造成误解。比如:订旅游产品,告知供应商客人的名字,明明我觉得说的很清楚是U,对方还是反复问。

B 客人同事有口音或连读或同音词:
比如有客人发音含糊把cutlery说得很像catalog;

法国人口音最明显,Towel说成Dowel,报电话号码数字不会一个一个说,常常几百几十几地说,因为法语说数字就很复杂,80会说成4个20。泰国人Showel说成Sawel;

英国客人连读Brush and dust bin说很快听起来像是Brushdustbin;

有些英语为母语的人讲话像开机关枪一样,倒是可以理解,就跟我们平时说中文赶时间或情绪激动会说得飞快,也有些人天生嘴快;

一个女客人问同事女卫生间在哪里?告知后,紧接着一个男客人问我,男的呢?他只说male,由于我刚帮一个客人找完mail,我就理解成了他也要查mail,后来才明白他是要找男卫生间;

也有因单词根本不知道听不懂或自己说不上来的情况。比如有个客人问要胶带Scotch Tape,还有我自己有时想问同事订书器Stapler在哪?别针Paper clip在哪?图钉thumb Tack在哪?胶泥blue tack在哪?

C 声调会影响理解,正常情况下我们是知道那些单词的,但是对方一加入自己的强调或夸张的声调,听起来像是另一个单词。

3)不会说英文只会说自己国家语言的客人。
1个日本老人付现金,索要收据,他一直重复1个日语单词,我和同事搞了半天才明白过来他是索要收据。

1个日本老太太要叫出租车,要去的地方不会讲,比划了半天。
法国男孩只会说零星的几个英语单词,我试图给他讲酒店的公共设施和入住规定,看他一脸懵逼,我突然想到手机上有个Say Hi的语音翻译软件,于是我说英文,软件翻译成法语给他听。他再说法语,软件翻译成英语。

4)拼写困难:
考雅思时,我听力比较差的是听写数字和人名拼写。现在工作了两个月,数字听力已经很熟练了,但是人名地名拼写,在接听电话时还是比较含混。比如B-D-T,R,A,M-N。我们发音清晰不代表对方也发音清晰。

客人拼写不准会导致我们系统中根本找不到预定记录或者登记新预定时写错名字客人来入住同事或自己根本找不到当时的预定,又不能重新预定,因为之前的预定不取消就占了一个床位或房间,从上百个床位记录中去查询会浪费很多时间。

有些客人很聪明,口齿不清,他们会这样拼写:A for Apple,B for Brother…
英语为母语的人听人名地名拼写相对容易,比如Willouby, Fieir ,他们能快速反应过来,根本不需要对方拼读。地名拼写主要是客人预定taxi要去某个地方,街道或公司名称。

我后来的做法是,如果客人就在跟前,让他们提供身份证件,直接对照输入系统,准确无误,且比拼读问来问去要快或者给纸和笔让他们写下来。如果是在电话中,拼写不清晰的让他们说常用单词。

以上都是一对一沟通,一对多沟通会更麻烦一些,比如:
正在操作激活房卡,经理随口说把表格给一部分给新同事练习,一方面系统还没有很熟练又希望能快速操作,自然会全神贯注,但是经理不经意跟你说句话,你不注意听,就反应不过来。放到中文的环境下,我们根本不费劲就能同时兼顾,甚至闲聊不耽误干活。

电话沟通比面对面沟通会更难一些。前台前3天新人是不管接电话的,因为很多问题都不知道如何解答和操作。客人站在跟前,还可以解释说,不好意思,在培训期会慢一些。但是接电话这样讲,看不到彼此的面孔和表情,只会招致不耐烦,浪费更多的时间。

刚开始电话一响,会犯怵,对业务不熟悉,来电的客人也是形形色色,什么问题,什么口音和语速都有。一段时间后,系统能操作了,拼写障碍还会时不时发生。 

开启惯性工作模式


培训期熬过去,慢慢进入了状态,开启惯性工作模式。公司的安排也很人性化,考虑了新员工的适应期,安排:新员工跟老员工搭配一起工作2天,不懂可问——新员工跟新员工一起工作2天,互帮互助——新员工独自工作,经理坐在内办公室。

旅游产品的学习上,经理只简单介绍了各个旅游公司产品,旅游系统操作自己看视频讲解。具体销售细节我是自己看完所有产品手册,观察和请教公司旅游产品卖得很好的同事,结合之前在国内旅行社工作的经验,总结、发展、改进自己的销售方式方法。

现在偶尔会有别的同事来问我旅游产品销售的相关事项。

相比较那些在公司已经工作3-10年的同事,我还是会有一些问题需要请教他们。偶尔也还会发生经理跟我说话第一遍没听明白需要她/他重复一遍的情况,但是相比较刚入职的忐忑不安我觉得自己已经上了很大一个台阶了。

拥有学习的能力比学习本身更重要!毕竟学习是一辈子的事!


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